Você já ouviu falar do “departamento de retenção”? O departamento de “retenção de clientes” é a parte da organização de atendimento ao cliente da maioria das empresas voltadas para o consumidor, encarregadas de convencer as pessoas a permanecerem na empresa. O objetivo da retenção de clientes é aumentar a lealdade do cliente e reduzir os cancelamentos. A maioria das empresas que obtém receita recorrente precisa reter clientes o máximo de tempo possível para maximizar o valor do tempo de vida do cliente (CLV).
Se você ligar para a AT&T de ânimo acirrada e exigir que sua conta seja cancelada, sua ligação será encaminhada rapidamente para um especialista em retenção cujo trabalho é acalmá-lo, levá-lo a ficar satisfeito com os serviços e mantê-lo como um cliente.
, Vou explicar como conversar com os departamentos de retenção e obter o melhor negócio possível, lembrando que eles têm incentivos para mantê-lo como cliente. Independentemente de você estar ligando para o departamento de retenção da AT&T ou para alguma outra empresa com a qual faça negócios, essas dicas serão úteis.
Os leitores mais velhos podem se lembrar de uma época em que a companhia telefônica não se importava se você era um cliente ou não. Se você cancelou, havia muitas pessoas entrando pela porta para obter assistência; eles não precisavam de você. As coisas mudaram e o nível de concorrência entre as empresas de telefonia é enorme agora. Com mais concorrência por menos clientes, as empresas estão trabalhando mais para mantê-lo em seus livros.
Embora esta peça se concentre na retenção da AT&T, as mesmas técnicas se aplicam a qualquer empresa com quem você tenha um contrato de serviços e pela qual pague uma taxa recorrente.
Clientes e rotatividade
Os clientes estão saindo de empresas e outros estão se inscrevendo no serviço o tempo todo. Esse fluxo e refluxo de clientes são conhecidos como "rotatividade". Até alguns anos atrás, a maioria das empresas de serviços de tecnologia adotava a rotatividade como um fato da vida e não se preocupava realmente com a permanência ou saída de um determinado cliente. Era o mesmo se você estivesse falando de internet, serviço de celular, seguro de carro ou qualquer tipo de serviço.
Agora as coisas estão diferentes. Os clientes estão exigindo descontos e são muito mais experientes em mudar para um novo acordo ou pesquisar contratos mais baratos. Agora, as empresas tentam ativamente retê-lo como cliente, porque ficaram cientes de que custa dinheiro para adquirir clientes e que muitas vezes é muito melhor oferecer a um determinado cliente um acordo melhor para impedir que ele saia. Isso coloca você no banco do motorista pela primeira vez.
Retenção de clientes e bons negócios
A retenção da AT&T é responsável por reduzir o churn dentro da empresa. Eles têm uma variedade de descontos e ofertas que podem ser usados para tentá-lo a ficar por mais um ano ou dois anos. Você pode contatá-los discando 611 de um telefone da AT&T ou ligando para 1-800-331-0500. Você também pode conversar com eles online, se preferir.
No entanto, para obter um bom negócio em qualquer departamento de retenção, você precisa se organizar.
Compre outras ofertas
Quando seu contrato estiver prestes a expirar, compre outras ofertas. Compare serviços like for like de todas as empresas que oferecem o mesmo serviço em sua área. Copie ou anote os preços e saiba quem está oferecendo o que. Mantenha essa lista à mão para fazer a ligação. “Você sabe, a Telco X me ofereceu o mesmo nível de serviço que você está oferecendo, mas por US $ 10 por mês a menos” é um poderoso instrumento de barganha.
Para obter um desconto, você precisa de dados quantificáveis para dar suporte ao seu caso. Não faz sentido falar com um agente de retenção que exige um desconto e é isso. Você precisa apresentar suas evidências, mostrando que pode conseguir um acordo melhor em outro lugar a um preço mais baixo ou com mais recursos.
Entenda o que você está pagando
Para obter um desconto em seu serviço, você precisa saber quanto está pagando, quais recursos aumentam esse custo, quais recursos você usa e o que você poderia prescindir. Alguns recursos foram alterados ou foram substituídos por outros. Entenda o que você está pagando no momento e o que deseja pagar.
Identifique seu objetivo
Por fim, identifique seu objetivo ao fazer a ligação. Deseja uma fatura mensal mais baixa ou mais recursos? Ambos? Deseja velocidades mais rápidas ou um limite de dados maior? Ambos? Saber antecipadamente o que você quer ajudará a impedir que você seja enganado por algo que você realmente não pediu.
Fazendo a ligação para a retenção da AT&T
Quando estiver preparado, é hora de fazer a ligação. Tenha sua lista em mãos e lembre-se de ligar de um lugar tranquilo, onde você não será incomodado. Explique sua situação, explique quem está oferecendo um acordo melhor e qual é o melhor acordo.
Mais importante ainda, não diga a eles que deseja que correspondam ou diga imediatamente o que deseja. Pergunte a eles o que eles podem fazer para mantê-lo como cliente. Então deixe-os trabalhar sua mágica.
Aqui estão alguns exemplos de como fazer e não fazer com os agentes de atendimento ao cliente:
- SEMPRE seja educado, pois não há nenhum benefício em ser rude.
- Ser justo.
- Seja firme.
- Fique calmo (isso combina com ser firme de uma maneira produtiva).
- Seja razoável (ou seja, não exija muito)
- Dê ao agente de atendimento ao cliente tempo e espaço para responder às suas solicitações.
- Use pausas para sua vantagem.
- Não interrompa o agente.
- Não jure.
- Não seja agressivo.
- Não ligue às segundas, sextas-feiras, logo pela manhã ou em outros horários em que os agentes de atendimento ao cliente provavelmente ficarão sobrecarregados com as ligações.
- Faça perguntas específicas, porém abertas, sempre que possível, como 'o que você pode fazer para vencer esse acordo?' ou 'o que você pode oferecer para eu ficar aqui na AT&T vs. XYZ, Inc (qualquer concorrente que você possa considerar)?'
Não tenha medo de pedir mais se não estiver satisfeito com o que o agente de retenção da AT&T volta. Desde que você seja flexível e justo, sempre poderá solicitar mais, ou um recurso gratuito por alguns meses, ou algum outro benefício, dependendo das metas definidas anteriormente. Nunca tenha medo de pedir mais, pois essas empresas nunca têm medo de receber mais.
Use as pausas com cuidado, pois deseja respeitar o tempo do agente de atendimento ao cliente da ATT & T. Os agentes são cronometrados em suas chamadas e precisam receber sua chamada rapidamente e para outra. Não vá a toda a TV e faça-os esperar 30 segundos de cada vez, mas faça uma pausa para mostrar insatisfação ou fazê-los suar um pouco. Às vezes, uma simples pausa pode oferecer uma oferta mais generosa, para que possam ser considerados outros clientes satisfeitos.
Por fim, se o agente com quem você está falando não parece interessado ou não se preocupa em mantê-lo como cliente, agradeça e desligue. Deixe um minuto e tente novamente. Diferentes funcionários terão diferentes níveis de entusiasmo ou estarão em um estágio diferente de suas metas mensais.
Depois de fazer um acordo, repita-o novamente para garantir que você entenda o que está sendo oferecido e para o benefício da fita. Peça confirmação por escrito e concorde com os termos, se os termos parecerem razoáveis e atenderem às suas expectativas. Em seguida, defina um lembrete de calendário para repetir todo o processo novamente após o término deste contrato. Com o tempo, você pode economizar muito dinheiro entrando em contato com as equipes de retenção de clientes da ATT & T e com outras empresas pagas mensalmente,
Se você pode gastar uma hora do seu tempo pesquisando acordos e conversando com um agente, pode economizar dinheiro ou obter recursos extras por pouco ou nenhum dinheiro. Contanto que você seja razoável em suas solicitações e seja justo com o agente de retenção da AT&T, ficará surpreso com o que eles farão para mantê-lo como cliente!
Você já teve interações com agentes de retenção de clientes da AT&T ou com outras empresas? Você teve sucesso em lidar com eles para obter melhores condições? Conte-nos sobre suas experiências abaixo.
