Haverá momentos em que você precisará ligar para o atendimento ao cliente, também conhecido como suporte ao cliente, também conhecido como suporte técnico.
Se você for instruído sobre como os ambientes de call center operam, obterá melhores resultados.
Vamos começar com isso:
A grande questão: pedir ao gerente realmente ajuda?
NÃO. Falar com um "nível superior" raramente resolverá seu problema mais rapidamente ou obterá melhores resultados. Por alguma estranha razão, as pessoas pensam que falar com alguém com uma "classificação" mais alta no ambiente de suporte realmente funciona. Não faz. Ao fazer isso, você não está fazendo nada além de contornar o método adotado para obter as resoluções mais rápidas e precisas.
O atendente tem algum contato com os técnicos?
O agente de chamada é a pessoa que atende sua chamada e atribui um tíquete de suporte . O técnico é alguém que vem fisicamente ao seu local para solucionar o problema que você chamou (se necessário). Na maioria das situações, o agente e o técnico nunca se falam . O agente escalará / atribuirá seu ticket e, em seguida, o gerente que supervisiona os técnicos atribuirá uma tecnologia por meio de uma ordem de serviço .
A razão pela qual essas informações são importantes é que o técnico está ciente apenas do que está escrito na ordem de serviço . Se o agente de chamada escreveu um ticket mal escrito que leva a uma ordem de serviço mal escrita, isso inevitavelmente levará a um mau serviço.
Dica: Ao chamar um problema que exige que um técnico seja designado para solucionar o problema, peça ao agente para ler novamente o que está no ticket ANTES de escalá-lo. Isso dará ao menos alguma garantia de que seu problema seja explicado corretamente antes de ir a qualquer lugar.
Bons gerentes "devolverão" os tickets mal escritos de volta ao agente de chamada para serem reescritos. Os maus tentarão desesperadamente entender as bobagens enviadas a eles e atribuir uma tecnologia de qualquer maneira, esperando que a tecnologia seja capaz de descobrir o que está acontecendo.
Se você quiser ver um exemplo de bilhetes de agentes de chamadas mal escritos, consulte as Crônicas de George. Depois de ler, você entenderá por que deve sempre pedir ao agente de chamada que leia os tickets que ele escreve antes de enviá-los para qualquer lugar.
Por que é necessário passar pelo "processo" toda vez que você liga?
Esteja você ligando para um problema de computador, um problema de televisão a cabo ou o que você tem, você notou que toda vez que você liga, deve passar por um "processo" a cada vez e é muito irritante.
O motivo pelo qual você é obrigado a fazer isso é porque é para isso que o agente foi treinado. Eles fazem isso porque geralmente a maioria dos problemas é resolvida executando algumas etapas simples; portanto, os agentes são instruídos a sempre executá-las, quer você queira ou não.
A única maneira de contornar isso é se você está ligando para atualizar uma chamada anterior. Caso contrário, será tratado como um novo problema e, sim, você terá que passar pelo processo novamente.
O que você pode fazer se tiver recebido um serviço insatisfatório e seus problemas não forem resolvidos?
Grite e grite com o atendente. No entanto, isso raramente funciona, então não é recomendado (e sim, eu sei que sou culpado disso, mas pelo menos admito).
Solicite uma conta impressa de todos os tickets de chamadas pertencentes ao seu problema. Quando você solicita isso, o agente encaminhará você imediatamente para o Líder da equipe ou Supervisor, sem pensar duas vezes, porque ele não tem autoridade para enviar registros para você - mas a equipe gerencial o faz. Quando a gerência é alertada de que você deseja essas informações, os tickets serão lidos pessoalmente pela equipe de gerenciamento e provavelmente descobrirão rapidamente tickets mal escritos "converse com" os agentes de ligação que os ferraram, os consertam e resolvem o problema adequadamente. Um agente de chamadas que escreve tickets adequados não tem com o que se preocupar. Mas quem escreve os pobres coloca seu trabalho em risco. Isso é irrelevante para você, desde que seu problema seja resolvido, mas pelo menos você saiba que algo está sendo feito .
Se o agente de chamada declarar "não podemos fazer isso" em referência ao fornecimento de uma conta por escrito dos tickets envolvidos com sua conta, isso é mentira. Eles podem. Se os ingressos estiverem diretamente relacionados a você e à sua conta - sim, você pode solicitar as informações e a empresa é obrigada a liberá-las para você.
Solicite uma conta impressa de todas as ordens de serviço. Uma ordem de serviço é diferente de um ticket. O ticket é atribuído pelo agente de chamadas. A ordem de serviço é atribuída pelo supervisor / gerente que despacha os técnicos. Os tickets e ordens de serviço raramente "se relacionam" um com o outro porque, uma vez que uma ordem de serviço foi atribuída, o ticket é considerado "fechado" ou "resolvido".
Toda empresa possui um registro físico impresso de todas as ordens de serviço - assinado pelo próprio técnico quando o trabalho é concluído.
Por que é necessário passar por tudo isso apenas para consertar algo quando as coisas dão errado?
É a tendência infeliz que as corporações perdem sua humanidade quando se tornam corporações. Quando você liga para relatar um problema / questão, você não é uma pessoa, mas apenas outro número. Depois de aceitar essa realidade, você pelo menos saberá como trabalhar com o sistema, figurativamente falando.
