Como usar o google gmail como sua solução de suporte técnico

O serviço Gmail do Google é uma solução de e-mail baseada na Web verdadeiramente poderosa. E é fácil supor que é adequado principalmente para, bem, email. E sim é. Mas, quando você pensa um pouco fora da caixa, pode aprender a usar o Gmail para coisas em que talvez não tenha pensado.

O Gmail pode ser usado como uma solução gratuita para as necessidades do suporte técnico da sua empresa?

Soluções tradicionais de suporte técnico

A idéia por trás de qualquer solução de suporte técnico é aceitar solicitações recebidas dos clientes e permitir que a equipe responda e gerencie essas solicitações. Recursos comuns incluem vários departamentos, números de ticket, talvez uma base de conhecimento para respostas anteriores. Esse software pode variar de bastante básico a bastante avançado e geralmente é baseado na Web.

Algumas soluções podem incluir o Kayako eSupport ou o IssueTrak, para liberar soluções como o Help Desk Lite. Um site chamado Open Source Helpdesk List lista (como você deve ter adivinhado) soluções de help desk de código aberto.

Geralmente, esses tipos de soluções permitem encaminhar emails para um endereço de email específico diretamente no sistema de emissão de bilhetes. Assim, um cliente envia um e-mail, chega em uma caixa de e-mail, é canalizado para o sistema de emissão de bilhetes, recebe um número de ticket e fica na fila para o manuseio pela equipe da empresa.

Se este for um endereço de email público, isso abre problemas de spam, no entanto. E as soluções do servidor podem não lidar muito bem com o spam recebido.

OK, mas o Gmail?

O Gmail é, de fato, um sistema de e-mail gratuito baseado na Web. Mas, há algumas coisas para isso:

1. É de graça.
2. Possui detecção e filtragem de spam incríveis
3. Ele oferece ótimas maneiras de organizar e rotular as mensagens recebidas.
4. Os segmentos de conversa são agrupados automaticamente, facilitando o acompanhamento de cada solicitação até a resolução.

Então, como usaríamos o Gmail para isso?

A primeira coisa que você precisará fazer é avaliar as necessidades do seu software de suporte técnico. Você tem vários departamentos? Você precisa absolutamente atribuir os números dos ingressos? Você precisa de uma base de conhecimento?

Se você precisar atribuir números de ticket? O Gmail não pode ajudá-lo lá. Da mesma forma, o Gmail não possui uma maneira incorporada de criar uma base de conhecimento de consultas anteriores. Mas isso não significa que você não pode criar sua própria FAQ ou base de conhecimento separadamente.

Vamos supor que você queira usar o Gmail. Crie uma conta do Gmail e tente usar um nome para a conta o mais descritivo possível. Você pode até criar várias contas do Gmail para que cada departamento da sua empresa possa ter a sua. Essa escolha, novamente, depende de suas necessidades. Se sua empresa é pequena, talvez você tenha uma pessoa que separa as mensagens recebidas no departamento apropriado (como uma secretária). Ou talvez o número de pessoas no seu grupo seja pequeno, para que vocês possam concordar em como organizar as mensagens na conta. Se você vai receber muitas solicitações, no entanto, convém configurar várias contas do Gmail.

Você deseja configurar um aviso de férias no Gmail. Você não o usará como aviso de férias, no entanto. Você o usará como um reconhecimento automático do ticket recebido. Uma maneira de dizer ao seu cliente que, sim, a mensagem foi recebida. Para configurar isso, vá para Configurações. Selecione o botão de opção para ativar a resposta automática de férias e digite a mensagem que deseja enviar.

Você deseja configurar uma conta de email em seu próprio domínio para atuar como seu endereço de email público. Você provavelmente não deseja que seus clientes lhe enviem um e-mail para um endereço do GMAIL.COM, pois isso pode exprimir a noção de não profissionalismo. Portanto, configure sua própria conta de email e use o Gmail como seu cliente de email para simplesmente pegar os emails do seu servidor. Para fazer isso, vá para Configurações -> Contas. Em "Obter email de outras contas", selecione "Adicionar outra conta de email". Você receberá um pop-up onde poderá digitar o endereço de e-mail que deseja que o Gmail verifique. Você digitará o nome de usuário, a senha e o endereço do servidor para uma conexão POP3 com essa conta de email. Eu recomendo que você escolha o Gmail para remover a mensagem do servidor depois que ela for baixada no Gmail.

Em seguida, e também na guia Configurações -> Contas, você deseja transformar esse endereço de email em email de saída. Caso contrário, todos os e-mails enviados pelo Gmail terão o Gmail.com como endereço de retorno. Portanto, insira o email da empresa no Gmail como uma entrada em "Enviar email como". O Gmail enviará um código de confirmação para este endereço de e-mail. Busque esse código no e-mail recebido, conecte-o ao Gmail e, a partir de então, você poderá enviar e-mails do Gmail usando essa conta. Defina esse novo endereço como sua conta de e-mail de saída padrão.

Uma vez feito isso, ninguém poderá dizer que você está usando o Gmail, a menos que eles acessem os cabeçalhos do e-mail.

Em seguida, você deseja configurar alguns marcadores que serão usados ​​para organizar as mensagens. Talvez etiquetas para cada departamento. Talvez os rótulos para saber se a mensagem foi manipulada, encaminhada ou ainda está aguardando resposta. Os marcadores que você cria dependem de você, mas planeje-o com antecedência, pois serão os marcadores que transformarão o Gmail em uma plataforma organizada para mensagens recebidas, em vez de uma enorme confusão de perguntas.

Você também pode usar os filtros do Gmail para organizar suas mensagens ainda mais.

Como os clientes devem enviar solicitações?

As duas opções principais seriam usar um formulário baseado na Web ou publicar diretamente o endereço de email no seu site. Obviamente, se você publicar o endereço diretamente, é muito provável que o endereço seja escolhido por aranhas e colocado em listas de spam. No entanto, a filtragem de spam do Gmail é excelente e é provável que você não receba muito spam na sua caixa de entrada.

Se estiver usando um formulário, tome cuidado para não codificar a linha de assunto do email no email. O recurso de encadeamento do Gmail é uma das coisas poderosas que o torna uma solução decente de suporte técnico e linhas de assunto idênticas agruparão tudo falsamente em um único segmento. Portanto, no entanto, faça com que o cliente possa criar sua própria linha de assunto ao enviar uma solicitação.

Vamos olhar além do Gmail

O Gmail é ótimo, mas as outras soluções do Google também tornam o Google uma ótima plataforma para suas necessidades de comunicação comercial. Por exemplo, a configuração de uma conta do Gmail também configura o acesso ao Google Agenda (que pode ser usado como calendário da empresa e lembretes de tarefas). Você pode usar o Google Docs para armazenar documentação sobre como lidar com certos tipos de solicitações que podem chegar dos clientes. Você pode usar o bate-papo do Google para conversar entre os funcionários. Você pode usar o Google Sites como uma intranet corporativa, armazenando procedimentos da empresa e outras documentações ali na web. Os Grupos do Google podem ser usados ​​como uma lista de email privada para toda a empresa.

Assim, você pode ver, os serviços gratuitos do Google podem oferecer ótimas soluções para uma pequena empresa. Você só precisa pensar um pouco fora da caixa. ????