Como diz um velho ditado, o cliente está sempre certo … Ou eles estão? Isso certamente nem sempre é o caso no eBay, visto que muitos erros tendem a acontecer neste enorme mercado online - e alguns deles são culpa do comprador.
Consulte também o nosso artigo Como cancelar uma oferta no eBay
O vendedor pode enviar o item errado ou o comprador pode alegar que o produto não corresponde à sua descrição online. As críticas negativas podem prejudicar sua reputação on-line, mas e se lhe dissermos que você pode resolver o problema com seu comprador / vendedor e evitar outros inconvenientes com sua transação? Continue lendo para descobrir como.
Revisando o Feedback
A solução mais comum para receber feedback negativo é pedir ao cliente que revise o feedback, se você for o vendedor. A maneira como você fará isso é com você, mas é altamente recomendável que você, além de apenas perguntar a eles, dê a eles um motivo suficientemente bom para considerar e aceitar sua sugestão de revisão.
Talvez você deva sugerir que o cliente devolva o produto com o qual não está satisfeito e que você devolva o dinheiro, por exemplo. Se eles não estiverem interessados, ainda assim você enviou o produto correto, mas com uma cor errada, talvez você possa enviar o produto certo com desconto ou até mesmo gratuitamente e deixá-lo com o produto errado.
Dessa forma, seu cliente acaba se beneficiando do compromisso e, portanto, provavelmente aceitará sua sugestão. Desde que sua proposta seja razoável, eles provavelmente estarão dispostos a transformar o feedback negativo em positivo.
Fazendo as coisas certas
Veja como você pode solicitar uma revisão de feedback:
- Vá para o eBay e clique no botão "Meu eBay" no canto superior direito.
- Role até a parte inferior da página e clique em "Mapa do Site".
- Encontre a guia "Comunidade" no Sitemap. Como fica perto da parte inferior da página, é melhor clicar no botão Comunidade na parte superior, que serve como atalho.
- Na parte Feedback da guia Comunidade, há uma opção chamada "Solicitar revisão de feedback". Clique nela.
- Desde que você tenha recebido comentários neutros ou negativos nos últimos 30 dias, poderá vê-los aqui. Clique na caixa de seleção ao lado do feedback que você deseja retirar.
- As opções de feedback aparecerão assim que você clicar na caixa de seleção. Você pode resolver as coisas com seu cliente de antemão ou sugerir uma revisão neste momento. Dê ao comprador um motivo para considerar revisar seus comentários, escreva uma mensagem curta para descrever melhor a situação e clique em "Enviar".
- Lembre-se de que o comprador tem apenas 10 dias para responder a você. Se o cliente aceitar a sugestão de revisão, o feedback negativo ou neutro deve se tornar positivo depois de resolver com êxito tudo. A data da revisão aparecerá ao lado da revisão.
Feedback inválido
De vez em quando, acontece que o feedback é inválido. Nesses casos, você deve denunciá-lo ao eBay e verificar se eles podem resolver o problema. Você precisa fazer uma revisão manual até 90 dias após a transação. Isso geralmente é feito quando não há resposta do cliente ou quando você simplesmente não consegue concordar com uma solução.
Se o motivo pelo qual você não pode entrar em contato com o cliente é que ele colocou um endereço de email errado, o eBay removerá o feedback se você o informar. O mesmo acontece se o item não for pago.
Também existem situações em que o eBay remove o feedback automaticamente, os casos mais comuns como resultado de um erro no programa ou no site, bem como em um comprador que foi suspenso pelo eBay.
A comunicação é rei
Ficar calmo e saber como abordar a situação é metade da batalha. Você está se adiantando se não entrar em pânico, facilitando a comunicação com o cliente. Se você cometeu um erro, saiba que pode resolver tudo comunicando-se claramente, mas também deve se desculpar com o cliente e oferecer uma solução para o problema o mais rápido possível.
Também pode acontecer que o erro esteja do lado do cliente, por exemplo, se ele ou ela lhe deu um feedback neutro ou negativo. Se você acredita que fez tudo certo, verificar se esse é o caso também pode ajudar.
Limpando o ar
Faça o que fizer, responda a comentários neutros ou negativos, pois outras pessoas podem ver sua falta de resposta como um sinal de que você concorda com o feedback em questão.
Observe que você só pode solicitar uma revisão dos comentários recebidos nos últimos 30 dias, bem como o fato de poder fazê-lo apenas uma vez por transação. Além disso, você só pode solicitar até cinco revisões adicionais para cada 1.000 comentários que receber, portanto, verifique seu feedback regularmente e reaja em tempo hábil.
Você já recebeu feedback negativo injustificado no eBay? Você conseguiu resolver o problema e, em caso afirmativo, como o fez? Conte-nos sobre suas experiências nos comentários abaixo!
