Todos sabemos que quanto maior a empresa, mais parece um serviço de boca em vez de um atendimento ao cliente. Parece que quanto maiores eles são, mais eles pensam que podem se safar. Nomeie qualquer grande marca em qualquer lugar e a história provavelmente será a mesma. O serviço de atendimento ao cliente da Expedia é apenas uma das muitas grandes marcas que tem sido fortemente criticada pelos baixos níveis de serviço. Eles certamente não estão sozinhos.
Consulte também nosso artigo Amazon Customer Service - Como obter o melhor suporte
O atendimento ao cliente é considerado como um custo em termos corporativos e não como um gerador de receita. Portanto, apesar dos direitos cada vez maiores dos consumidores, uma empresa geralmente vê o atendimento ao cliente como uma sobrecarga, não como algo que os faz ganhar dinheiro. Apesar de muitos estudos mostrarem que as empresas que cuidam de seus clientes recebem muito mais lealdade, parece que muitas empresas não acreditam nisso. Existem exceções, é claro, mas são exatamente isso. A exceção não é a regra.
Então, com tudo isso fora do caminho, como você tira o melhor proveito do serviço ao cliente? Vamos revisitar o atendimento ao cliente da Expedia e usá-los como exemplo. Independentemente do seu problema, existe uma maneira de tirar o melhor proveito deles.
Colete seus fatos
Links Rápidos
- Colete seus fatos
- Faça o seu caso
- Seja razoável
- Assista ao seu tom
- Permitir tempo à empresa
- Lidar com a insatisfação
- Escolha seu meio
- Próximos passos
Ajuda a anotar com antecedência seu problema, sua evidência de suporte, qualquer ação corretiva que você já tenha tomado, os fatos da transação e o que deseja da empresa com a qual está entrando em contato. Anotá-lo ajuda a concentrar sua mente durante a chamada e ajuda a manter o controle da chamada, em vez de permitir que o agente a execute.
Ter uma lista escrita de pontos também ajuda a garantir que você cubra todos eles e não esqueça nenhum deles, nem permita que emoções ou frustrações atrapalhem o seu caso.
Faça o seu caso
Todos nós já vimos ou ouvimos essas chamadas no YouTube e em outros lugares que mostram um chamador apostando super frustrado com um agente de serviço ao cliente inepto ou sem vontade. Não seja um desses. Tenha calma, seja profissional, defenda seu argumento e seja amigável. Você sempre tira sempre mais proveito das pessoas, sendo gentil. Mesmo que seja com os dentes cerrados, você é legal!
Os agentes de atendimento ao cliente podem interromper uma chamada que se torna abusiva ou onde há juramentos envolvidos. Não vá lá e não dê a desculpa para interromper a ligação. Vocês dois querem um resultado positivo, então trabalhem para isso.
Seja razoável
Enquanto a sorte sempre favorece os corajosos, o mesmo não pode ser dito no atendimento ao cliente. Seja o atendimento ao cliente da Expedia ou outra pessoa, ser razoável tem muito mais chances de obter um resultado positivo do que ser mandão, raiva, insistência ou exigência. Defina um resultado razoável e atenha-se a isso. Explique ao agente, explique por que é razoável e dê tempo à empresa para cumprir isso.
Assista ao seu tom
Os meios de comunicação de terceiros, como telefone, mensagem instantânea, mídia social e email, estão todos muito bem, mas você precisa observar não apenas o que diz, mas como diz. Enquanto estiver na sua cabeça, o argumento que você está fazendo pode parecer completamente razoável, mas se você não estiver vendo como isso pode acontecer, o efeito que isso terá poderá surpreendê-lo. Lembre-se sempre de como você está se deparando e veja como a sua escolha de idioma ou palavra pode ser interpretada pelo agente de atendimento ao cliente.
A última coisa que você quer é parecer arrogante ou com direito, principalmente se você não for uma dessas coisas. É muito menos provável que o agente veja você e seu caso de maneira favorável e você está dando uma impressão completamente falsa. Nenhum dos dois irá obter o melhor resultado.
Permitir tempo à empresa
Embora algumas chamadas de atendimento ao cliente possam ser concluídas em uma chamada, isso nem sempre acontece. Às vezes, uma empresa realmente precisa de tempo para verificar registros, verificar com distribuidores ou permitir que sua burocracia siga seu curso. Você precisa dar a eles um tempo razoável para fazer tudo isso.
No entanto, isso não significa que você lhes dê carta branca para tomar o seu tempo. Descubra quanto tempo eles precisarão e fixe o agente em uma data e hora para uma chamada de retorno ou de acompanhamento. Se eles não ligam para você, você liga para eles.
Lidar com a insatisfação
Apesar dos níveis flutuantes de qualidade, a maioria das empresas deseja que seus clientes sejam felizes. No entanto, isso nem sempre significa que você consegue o que deseja. Se você não está obtendo as respostas que deseja ou a que estava procurando, primeiro mantenha a calma. Não é culpa do agente. Eles provavelmente são trabalhadores mal remunerados em um call center em algum lugar com absolutamente nenhum poder para ajudar.
Se você não obtiver o nível de serviço esperado, aumente. Peça para falar com um supervisor, líder de equipe ou quem quer que seja o próximo na cadeia de comando. Explique a situação (com calma) e explique qual é o resultado desejado. Então deixe-os fazer o que fazem.
Escolha seu meio
Há pouco tempo, sua única opção ao entrar em contato com um centro de atendimento ao cliente era ligar ou enviar um e-mail. Agora você também tem mídias sociais. Siga as mesmas regras, seja razoável, seja educado e esteja ciente de como você está agindo, mas use todos os canais à sua disposição para obter uma resposta. Se os call centers estão sempre ocupados e você sempre parece estar em uma fila, acesse o Twitter. Acesse o Facebook e use os canais sociais para entrar em contato com a empresa.
Apesar de ver o atendimento ao cliente como um custo, muitas empresas veem as relações públicas como essenciais. Ameaça isso, mesmo que ligeiramente, e eles responderão rapidamente para impedir qualquer PR potencialmente ruim. Novamente. Seja razoável e seja educado, mas transmita sua mensagem.
Próximos passos
Se você não chegar a lugar algum com o atendimento ao cliente, leve sua reclamação para outro lugar. A página do Facebook ou Twitter da empresa é sempre um bom lugar para começar. Como mencionado acima, o uso da mídia social geralmente obtém uma resposta mais rápida do que a ligação de qualquer maneira. Também não ignore o bom e velho correio tradicional ou entre em contato diretamente com a sede da empresa.
No caso do serviço de atendimento ao cliente Expedia, ou seja:
- Sede do escritório corporativo da Expedia
- 3150 139th Ave. SE
- Bellevue, WA 98005 EUA
- Número de telefone corporativo: 1-425-679-7200
- Número de fax corporativo: 1-425-702-2722
- Email Corporativo:
- Atendimento ao cliente de nível 3: 866-510-9715
Obter o melhor de qualquer centro de atendimento ao cliente é uma questão de planejamento, de ser razoável e educado. Enquanto você pode sentir tudo, menos essas coisas, a única maneira de conseguir o que deseja é jogando o jogo. Com o planejamento e a execução certos, é um jogo que você pode ganhar.
