A maioria de nós já teve a experiência de ligar para o suporte técnico em algum momento. Gostaríamos de pensar que a pessoa do outro lado do telefone sabe o que está fazendo. Muitas vezes eles fazem. Mas não sempre. Minha experiência mais recente foi com a HP.
Minha história com a HP
Vários meses atrás, peguei uma HP Color Laserjet 2600n para o escritório. Boa impressora. Faz o trabalho. Exceto pelo fato de que o meu tinha um problema irritante. Sempre que imprimia alguma coisa em cores, qualquer coisa com azul (as cores azul, roxo e várias outras tonalidades) perdia a cor, com uma folga de cerca de uma polegada verticalmente até a folha de papel, começando cerca de uma polegada do lado direito da página. Em outras palavras, para uma polegada da página, o toner azul simplesmente não funciona. A impressora está na garantia. Então, eu ligo para a HP.
A primeira ligação foi principalmente como o esperado. Converso com a simpática senhora que detalha os detalhes, me passa o número do caso e depois me passa para um indiano para uma ajuda real. Obviamente, o indiano está trabalhando em um fluxograma de solução de problemas pré-escrito. Ele me guia através de alguns testes de diagnóstico com a impressora, etc. No final, ele culpa a impressora. Ele diz que a impressora está fazendo com que o toner não seja aplicado adequadamente nessa área da página. Eu pensaria que o toner era o problema mais provável, mas fui com ele. Especialmente porque a HP se ofereceu para me enviar uma impressora de substituição via Fedex sem nenhum custo. Eles pagariam até o frete de volta da minha impressora original. Eu tive que protegê-lo com um cartão de crédito para garantir que não mantivesse a nova impressora, mas tudo bem.
Então a parte divertida começou. A primeira impressora está a caminho e é "entregue". Bem, pelo menos é o que a Fedex diz. O problema é que não tenho impressora e a HP não exigiu confirmação de assinatura. Então, a Fedex diz "nós entregamos" e eu ligo para a HP e disse "não tenho impressora, cara". Então, eles aceitam a Fedex e, enquanto isso, me enviam a impressora nº 2. A impressora nº 2 chega. Para minha surpresa, no entanto, a impressora está esmagada. A dobradiça da tampa frontal está quebrada e a bandeja de papel embaixo da unidade está em alguns pedaços. Neste ponto, estou mais frustrado com o Fedex. Aqueles chapéus não podem entregar uma impressora maldita corretamente ?! Então, ligo para a HP e digo que a SEGUNDA impressora chegou em pedaços. Eles me dizem para enviar por e-mail as fotos dos danos e enviá-los de volta, e eles enviarão uma TERCEIRA impressora durante a noite. Nesse momento, tenho quatro impressoras a laser envolvidas: o que eu comprei, o que a Fedex entregou à fada dos dentes, o que foi preso e o que foi enviado para entrega noturna.
Então, eu empacote a impressora quebrada para enviá-la de volta. O novo chega. Instalei, coloquei os toners, conectei e fiz uma impressão de teste. A maldita coisa EXATAMENTE a mesma coisa. Arrgh! Então, ligo para a HP NOVAMENTE (BTW, o número deles é 1-800-474-6836 … já o tenho memorizado agora) e digo a eles o que eles dizem. Começamos a solução de problemas novamente. Ele me pergunta o peso do papel que eu uso. Eu não sabia … é apenas o papel Staples. Que diabos. Em seguida, ele me diz para desconectar a impressora do filtro de linha e conectá-la diretamente à parede. O problema é que isso é uma dor colossal na bunda, já que não tenho fichas vazias perto da impressora. Além disso, a impressora está LIGADA! Como diabos os elétricos podem fazer com que essa coisa não imprima em azul! Ele insiste. Eu acidentalmente desconecto a mesa inteira tentando obedecer e acabo desligando meu telefone enquanto estou conversando com ele! O bom é que ele me ligou de volta cerca de 10 minutos depois. Ele então me fez executar um novo teste de diagnóstico na impressora. Faz a mesma coisa (sem azul). Ele diz que deve ser o toner. É bom que a HP siga a rota mais óbvia depois de executar três impressoras para mim.
Quando tudo foi dito e feito, o novo toner resolveu o meu problema. Era a solução mais óbvia, mas fizemos um grande esforço para chegar a esse ponto.
Minha avaliação? Fedex, você tem problemas sérios. Uma impressora está desligada no espaço profundo em algum lugar - não faço ideia. O outro ficou todo preso, provavelmente por algum funcionário da Fedex tentando jogar basquete com uma impressora a laser. Quanto à HP, o serviço deles era realmente muito bom, no entanto, acho que eles diagnosticaram isso errado desde o início e o cara estava passando por algumas causas potenciais REALMENTE estúpidas antes de chegar ao óbvio. E do ponto de vista comercial, se houver indicação, eles estão jogando uma enorme quantia de dinheiro pela janela devido a esses problemas. A HP possui duas impressoras (uma faltando e uma quebrada) e pode perder valor na terceira, porque agora é tecnicamente uma impressora usada. Isso é apenas o custo de fazer negócios?
Ah, sim … HP, conheça a UPS.
Alguns estúpidos REAIS
Este site tem uma coleção de histórias de suporte técnico realmente estúpidas. Alguns deles são clássicos reais:
- Eu : “A placa ethernet que você forneceu não funciona no Linux.”
- Suporte técnico : “Você instalou os drivers do DOS?”
- Eu : “Estou usando Linux, para que os drivers do DOS não funcionem.”
- Suporte técnico : "Por que não?"
Uma vez liguei para minha companhia telefônica local para ver se eles estavam oferecendo ADSL na minha área.
- Eu : "Estou ligando para ver se o ADSL está disponível na minha área."
- Atendimento ao Cliente : “56k? Sim, nós oferecemos 56k. ”
- Eu : “Não, não. ADSL. ”
- Atendimento ao Cliente : “Ah, não, paramos de oferecer 28.8ka há muito tempo.”
- Eu : "Não, eu estou falando sobre ADSL."
- Atendimento ao Cliente : “Em que cidade você mora?”
- Eu : Dalton.
- Atendimento ao Cliente : "Não, deixamos de oferecer 28.8ka há muito tempo."
Eu tive problemas para baixar uma atualização do sistema operacional para um PDA, então liguei para o suporte técnico.
- Eu : “Não consigo concluir esse download. O que pode estar causando isso?
- Suporte técnico : “Qual sistema operacional você está executando?”
- Eu : "Windows NT".
- Suporte técnico : "Bem, você precisa estar executando o Windows 98 ou superior para fazer o download".
- Eu : “Ummm, eu sou . Estou executando o Windows NT4, SP5. ”
- Suporte técnico : "Você está em um PC ou MAC?"
Sim, estas são algumas doosies reais.
Tem algum? Diga!
Você tem algumas histórias suas? Sinta-se livre para postar nos comentários.
