Foi um daqueles momentos que todos tememos. Na segunda-feira, eu estava no meio de um intenso jogo de Madden 2016 no Xbox Live, quando o jogo congelou, seguido por uma mensagem ameaçadora: "A conexão com seu colega foi perdida". Geralmente, isso significa que meu oponente saiu do jogo mais cedo., Mas desta vez foi diferente.
Meu Google Fiber caiu.
No último ano, posso contar, por um lado, quantas vezes perdi minha conexão com o Google Fiber - e isso geralmente foi resolvido com uma reinicialização rápida da caixa de rede. Novamente, desta vez foi diferente.
Após minha primeira reinicialização, o conector do Google Fiber nunca recuperou a conectividade - a luz de status continuava piscando em vermelho. Uma verificação rápida na página de suporte do Google Fiber me disse que se a luz vermelha piscar por mais de dois minutos, eu precisava desconectar a caixa de rede e tentar novamente. Uma segunda reinicialização produziu o mesmo resultado.
Eu rapidamente puxei o suporte do Google Fiber no meu telefone e entrei no chat com o atendimento ao cliente. Após uma espera de três minutos, fui conectado a um representante para me ajudar a solucionar o problema. Sua primeira pergunta foi se eu havia reiniciado a caixa de rede - e eu tinha. Em seguida, ele me fez puxar uma tampa do conector Fiber, revelando a linha de fibra real que entrava na casa. Para ter certeza de que estava seguro, ele me desconectou e reconectou. Após outra reinicialização, eu ainda tinha o mesmo resultado.
O representante de suporte ao cliente determinou que eu precisava de um técnico para sair e investigar mais. Eram 23h20 neste momento e eu queria voltar à Internet o mais rápido possível. Para minha consternação, o primeiro compromisso disponível foi às 11h da quarta-feira - 36 horas depois.
Minha reação inicial
Dou aulas on-line para uma faculdade da área e minha esposa está matriculada em um programa de pós-graduação on-line; portanto, confiamos realmente na disponibilidade da Internet o tempo todo. Uma janela de 36 horas sem TV ou internet pode ser muito difícil de engolir. Pedi para ter certeza de que não havia vagas disponíveis no dia seguinte e eles confirmaram que eu teria que esperar - mas eu poderia entrar em contato com o suporte novamente pela manhã para ver se havia alguma vaga. Relutantemente, eu aceitei.
Depois que eu me desconectei do bate-papo, desconectei a caixa de rede da noite e fui para a cama.
No dia seguinte, enviei um email para a equipe de suporte solicitando disponibilidade durante o dia. Quando recebi uma resposta, eu já estava a 32 km do meu escritório e não conseguia reorganizar minha agenda para fazê-la funcionar. Teria que esperar até o dia seguinte.
Nesse ponto, minha experiência não era muito uma história de amor. Fiquei frustrado por não haver técnicos disponíveis para o mesmo dia. Você poderia dizer que é uma expectativa irreal, mas esse é o Google Fiber . Não deveria estar em baixo. E, se for, o atendimento ao cliente nunca me decepcionou antes.
Essa percepção negativa inicial mudaria às pressas.
Quando cheguei em casa do trabalho na terça-feira à noite, decidi conectar a caixa de rede novamente e ver se um tempo limite de quase 24 horas com a eletricidade seria suficiente para colocá-la novamente online. Quase instantaneamente, a luz de status se conectou e eu estava online. Eu sabia que ainda havia algo errado com a instalação - pensei que talvez o conector Fiber tivesse sido afetado por alguns dos raios das tempestades no fim de semana, então decidi não cancelar a visita do técnico na manhã seguinte.
A chamada de serviço
Por volta das 9h30, meu técnico ligou para ver se estaria tudo bem se ele parasse um pouco mais cedo. Eu respondi “Claro!” E às 10:00 o técnico estava na minha garagem.
Ele entrou, apertou minha mão e me disse que entendia que meu serviço havia terminado. Eu disse: “Bem, caiu, mas não está mais. Você se importaria de dar uma olhada?
Depois de dar uma olhada na minha configuração, ele pensou que sabia qual era o meu problema - o conector Fiber estava ficando sem o Power over Ethernet. Ele pensou que eu teria mais sorte se conectássemos o conector diretamente a uma tomada, então ele rapidamente começou a trabalhar na configuração. Percebendo que eu não tinha tomadas adicionais disponíveis, ele correu para o caminhão, pegou um novo filtro de linha e voltou para dentro. Ele tinha o conector Fiber conectado à tomada em menos de 5 minutos e tudo estava ótimo.
Embora meu serviço estivesse de volta, a chamada de serviço não terminou aí.
Ele perguntou se poderia dar uma olhada em todas as TVs da casa antes de pedir uma verificação do estado de saúde nos principais escritórios da Fiber em KC. Claro que concordei. Ele examinou todas as TVs, verificou as configurações ideais e descobriu alguns problemas menores com os cabos que eu havia criado. Ele educadamente perguntou se eu me importaria se ele refizesse os cabos usando o equipamento deles, e eu disse "Claro".
Ele então pediu para ver onde meus cabos terminavam - uma pergunta que me surpreendeu um pouco. A pessoa que construiu minha casa não fez um trabalho maravilhoso com a fiação - em vez de terminar as linhas de cabo e telefone em uma despensa, elas foram encerradas do lado de fora e expostas aos elementos. Mostrei a ele onde estavam os cabos e disse que também refiz alguns desses cabos devido à má forma em que estavam quando comprei a casa.
Ele saiu para inspecionar o trabalho que eu havia feito e voltou a perguntar se eu me importaria se ele levasse algum tempo para consertar seus padrões. Escusado será dizer que fiquei impressionado.
Nos 15 a 20 minutos seguintes, o técnico trabalhou para limpar a bagunça na lateral da casa. Ele até empacotou os cabos e os cobriu, para que não ficassem mais expostos aos elementos.
Mais uma vez, ele voltou para dentro e perguntou se eu havia religado alguma das caixas de cabos na parede. Eu ri e disse "não".
Finalmente satisfeito, ele pegou seu laptop e executou alguns diagnósticos na minha rede antes de ligar para os escritórios principais. Uma ligação depois, ele e os escritórios principais ficaram satisfeitos com o fato de minha rede estar de volta aos padrões deles.
Ao sair, o técnico me entregou seu cartão de visita e me disse: “Se você tiver mais problemas hoje, ligue para meu telefone celular - está listado no cartão - e eu irei de volta para ter certeza de que está consertado. ”
O que poderia ter sido uma visita de 5 minutos acabou sendo uma inspeção de uma hora em todos os detalhes da minha rede. Minha conexão tem sido incrível desde que ele partiu na quarta-feira - o problema de energia parece ter resolvido até pequenas dicas de problemas. Mas, ainda assim, o serviço ao cliente não parou por aí.
As consequências
Hoje, recebi uma ligação no meu celular de um representante do cliente do Google Fiber. Eu estava em uma reunião, então não pude responder no momento, mas fui notificado de que havia recebido uma mensagem de voz com quase um minuto e meio de duração.
O representante me informou que eles estavam apenas verificando como estava minha conexão, como eu achava que o técnico havia feito, se eu estava satisfeito com o trabalho e se havia mais alguma coisa que eles pudessem fazer por mim. Mais uma vez, eles me deram um número direto para ligar e me desejaram o melhor.
Eu estava absolutamente em choque.
Como eu disse na minha resenha original em fevereiro, o “atendimento ao cliente” no setor de telecomunicações é conhecido por ser horrível. Tive mais experiências ruins com os provedores de serviços do que posso contar - não apenas na minha casa, mas nas casas dos clientes e até nos locais comerciais. A Comcast tem exemplos bem documentados do inferno de atendimento ao cliente.
Inicialmente, achei que o Google Fiber pode estar regredindo do nível de serviço que eles forneceram durante minha configuração inicial. Tenho o prazer de dizer que não poderia estar mais errado. Seu cuidado, atenção aos detalhes e toque pessoal continuam diferentes de tudo que já vi nos meus 12 anos de trabalho neste setor.
Após minha experiência mais recente com o Google Fiber, posso dizer sem dúvida que eles definiram o padrão de excelente serviço ao cliente no setor de telecomunicações.
Sou um cliente satisfeito - especialmente agora que minha conexão Gigabit está de volta online e melhor do que nunca!
Não deixe de conferir a primeira parte: o Google Fiber vale o hype?
