Acredito que é importante que qualquer pessoa que esteja pensando em usar o novo serviço Site to Store da Wal-Mart leia a carta que enviei ao Wal-Mart Corporate nesta manhã sobre os problemas significativos de minha família com o serviço durante a semana passada. Por favor leia abaixo.
“Wal-Mart Corporation:
Meu nome é Tyler Thompson, um morador de Derby Kansas e um cliente frequente de suas lojas. Como profissão, sou desenvolvedor web em Wichita e também editor-chefe de um site popular de tecnologia PCMech.com. Escrevo com total descrença dos eventos relacionados à sua loja, ao atendimento ao cliente e ao novo serviço Site to Store. Durante a semana passada, a paciência de minha família foi além do limite pela pura falta de competência demonstrada pelos funcionários do Wal-Mart em sua unidade de Derby.
Por favor, deixe-me começar descrevendo a situação na última semana. Minha mãe e eu estávamos procurando um jogo, Guitar Hero III para PlayStation 2 com uma guitarra, por vários dias quando me deparei com uma versão disponível em sua loja online. Imediatamente, enviei o link para minha mãe, que fez um pedido na terça-feira, 4 de dezembro de 2007, com as opções de remessa definidas para o novo serviço Site to Store. Os problemas começaram aqui, pois o cartão de crédito usado para a transação foi recusado três vezes pelo serviço de processamento on-line e, em seguida, foi bloqueado pelo mesmo serviço por exceder o limite de estouro. Minha mãe tentou novamente com um cartão de crédito diferente, que funcionou perfeitamente na primeira vez. Só depois percebeu que, embora seu processador on-line tivesse recusado seu primeiro cartão de crédito, ele havia cobrado o cartão nas três vezes pelo valor do pedido. Depois de ligar para o atendimento ao cliente, esse problema foi resolvido rapidamente. Infelizmente, os problemas não terminaram aí e eram relativamente menores em comparação com o que estava por vir.
No sábado, 8 de dezembro de 2007, minha mãe recebeu uma notificação por e-mail (a primeira enviada pelo seu serviço desde o pedido) com o assunto "Confirmação de retirada" - acreditávamos que fosse a notificação prometida de acordo com as instruções da sua fatura sobre como o site deve ser O serviço da loja funcionou, etapa 1: “Aguarde um e-mail informando que seu pedido está pronto para a coleta (7 a 10 dias)” - no entanto, o e-mail não mencionou nada sobre o pedido estar pronto para a coleta. De fato, estava redigido como se o pedido já tivesse sido atendido. Confuso com a situação, liguei para a loja para esclarecer se este era o e-mail avisando que o pedido estava pronto para a coleta.
Quando liguei, imediatamente solicitei um representante de atendimento ao cliente, para quem fui prontamente transferido. Eu perguntei sobre o e-mail que recebemos e fui colocado em espera por "alguém que sabia algo sobre como funcionava". Depois de alguns minutos, outra pessoa atende o telefone e, depois de descrever novamente a situação para ela, disseram-me novamente “Não sei como isso funciona, deixe-me encontrar alguém que possa ajudá-lo.” Finalmente, na terceira tentativa, fui entregue a alguém da parte de trás da loja que “sabia o que estava fazendo”.
Essa pessoa foi muito receptiva e positiva para lidar, pois prontamente procurou nosso pedido, primeiro pelo sobrenome. Ela parecia frustrada quando nenhum resultado voltou para uma pickup disponível. Ela então pediu um endereço para verificar. Novamente, em segundos, ela voltou com uma resposta negativa sobre uma pickup estar pronta. O representante solicitou um número de pedido para pesquisar. Encontrei o número do pedido e li para ela por telefone, para uma resposta rápida de “Oh não. Mostra que o pedido já foi retirado. Tem certeza de que ninguém pediu para você? ”Minha resposta foi que ninguém atendeu o pedido e a situação não era boa. O representante procurou o status do pedido ainda mais para descobrir que havia uma assinatura registrada no pacote. Assim que isso foi descoberto, fui transferido para um gerente, onde deixei minha mãe assumir a conversa por telefone, porque tinha sido ela quem fez o pedido.
Depois de alguns minutos no telefone, minha mãe foi convidada a entrar na loja para discutir o assunto.
Ela saiu por volta das 22h e foi para a gerência no seu local em Derby. Obviamente, a assinatura não era válida para o pacote e a situação começou a aumentar. Depois que um funcionário da área de estocagem confrontou minha mãe e disse várias vezes que “ela não era perfeita”, minha mãe pediu que ela saísse de seu rosto, lidasse estritamente com a gerência e recebesse um reembolso. Três gerentes diferentes se recusaram a processar a solicitação de reembolso e, a certa altura, um funcionário disse à minha mãe: "Seria extremamente fácil para qualquer um simplesmente imprimir uma página de confirmação de pedido e trazê-la para a loja para itens como esse". tem dois significados, primeiro dos quais alegando que minha mãe estava fraudando a empresa ou que a segurança do Wal-Mart não é suficientemente rígida em relação ao processo de pedidos on-line. Depois de recusar o reembolso pela gerência, ela pediu para falar com a sede da empresa, que foi inicialmente negada, mas após novas tentativas foram permitidas na loja.
A senhora com quem minha mãe lidou na empresa foi muito atenciosa e imediatamente disse ao gerente da loja para processar o reembolso e pedir desculpas pela grosseria do funcionário. O reembolso foi finalmente processado e a empresa emitiu um novo pedido para ser enviado gratuitamente em nossa casa.
Primeiro de tudo, a implicação mais importante desse evento é a segurança. Na página de confirmação do pedido, etapa três, diz "Vá para a área Site to Store em sua loja e apresente seu e-mail impresso e uma identificação com foto válida". Além disso, em pelo menos duas áreas diferentes, ele lista a "Coleta Pessoa "como" Kim Thompson ". Se for necessária uma identificação com foto, como a caixa foi assinada sem uma identificação que verifique a identidade da pessoa que captou como "Kim Thompson"? A resposta a essa pergunta é provavelmente bem simples - um funcionário precisou falsificar a assinatura (um crime de estado conforme definido por KS 21-3710) e depois roubou o pacote pelo qual minha mãe havia pago (um delito de estado ou crime como definido por KS 21-3701). Como o pacote poderia ter cruzado as fronteiras estaduais, essa ação também poderia violar vários regulamentos do Comércio Interestadual Federal.
Além disso, a implicação de que alguém possa falsificar um email por sua loja on-line e entrar para pegar o pacote é preocupante. Sendo desenvolvedor web, lido diariamente com segurança na Internet e comércio eletrônico. Como tal, seu site deve ter proteções adequadas incorporadas para evitar tais acontecimentos. Além disso, para forjar a confirmação do pedido, é necessário saber o número do pedido, a hora do pedido, o nome da pessoa responsável pela retirada e as informações do cartão de crédito. Como essas informações foram transmitidas dos seus servidores por meio da comunicação da Secured Sockets Layer, seria impossível para uma fonte externa interceptar o conteúdo criptografado e descriptografá-lo para uso pessoal. A segurança na Internet não é uma piada, especialmente para quem trabalha no setor.
Em segundo lugar, a maneira como sua loja lidou com a situação era, na melhor das hipóteses, disfuncional. Desde o início, ninguém na loja parecia saber ou entender como o Site para Armazenar funcionava, e a maneira como a gerência e os funcionários se comunicavam com minha mãe era ofensiva. O atendimento ao cliente deve ser uma prioridade, especialmente em situações em que é possível que um funcionário roube mercadorias pertencentes a um cliente. Minha mãe, ao ser informada de que “não era perfeita”, é extremamente profissional e limítrofe em comportamento infantil. Esse tipo de comportamento é doentio para uma empresa do seu tamanho.
Em terceiro lugar, se isso pode acontecer no Derby Kansas sem ninguém perceber, em quantas de suas outras lojas essa falta de supervisão está causando problemas? Quantos outros clientes serão afetados por incidentes semelhantes? Isso precisa ser resolvido imediatamente.
Como mencionei anteriormente, sou o editor chefe de um site chamado PCMech.com. Estou publicando esta carta como uma Carta Aberta no site para avisar nosso público sobre o status disfuncional do Site to Store e também para tornar sua empresa responsável pelas ações de seus funcionários. Esta carta será apresentada em um boletim informativo que é recebido na caixa de entrada de mais de 25.000 pessoas e visível na Internet para o nosso público acima de 15.000 por dia. Como uma carta aberta, sua empresa é livre para responder abertamente no site como um comentário.
Para garantir que essa carta seja cumprida, eu a enviarei por correio para sua sede corporativa e para o gerente do Derby Wal-Mart. Para corrigir essa situação, gostaríamos de receber um pedido de desculpas por escrito do escritório corporativo e do Derby Wal-Mart, além de tomar as medidas necessárias contra os funcionários envolvidos nessa situação. Fico triste por ter que ser levado tão longe, mas à luz do tratamento que recebemos; Eu sinto que a situação não pode ser ignorada.
Obrigado pelo seu tempo.
Tyler Thompson ”
